민원실 직원들, “친절 바이러스” 감염되다

- 금천구, 수요자 중심의 고객감동 민원행정 서비스를 펼쳐 -

 추운 날씨에 구청 통합민원실을 방문하고 깜짝 놀란 시흥동 김모 씨.

  민원실 직원들의 깍듯한 인사와 상냥한 미소는 꽁꽁 얼어붙은 몸까지 녹여버렸다.

  금천구(구청장 차성수)는 나날이 높아져가는 구민의 민원만족도 수준에 맞춘 수요자 중심의 고객감동 민원행정 서비스를 펼쳐 주목을 받고 있다.

□ 고객만족 민원서비스 제공

  ▶ 민원실 연장 근무 실시

  구는 정규 근무시간 중에 민원창구 이용이 어려운 직장인이나 학생 등의 편의를 위해 민원창구 근무시간을 연장 운영하여 적극적인 민원서비스를 제공하고 있다.

  작년까지는 여권접수와 교부 등 여권민원에 한정하여 매주 목요일 9시까지, 매월 첫째 주 토요일 오후 1시까지 연장 운영하였으나  올해 1월부터 주민등록등?초본 등 제증명 발급부터 혼인신고, 출생신고 등 49종의 신고업무, 외국인 체류지 변경 등 외국인 관련 업무까지 제공한다.

  이에 따라 제증명 발급이 필요한 학생뿐만 아니라 각종 신고업무를 위해 구청을 찾아야 하는 맞벌이 직장인들도 매주 목요일이나 매월 첫째 주 토요일에 구청을 방문하여 간편하게 처리할 수 있게   되었다.

  ▶ 민원행정 서포터즈 운영

  구는 발로 뛰는 현장 행정을 위해 민원실 내 부서팀장들이 솔선수범하여 친절실천의 자세를 확립하고자 팀장들이 참여하는 민원행정 서포터즈를 운영한다.

  이제까지 팀장은 관리직으로써 자리에 앉아 총괄적인 운영을 맡아왔으나 이제부터는 고객 내방 시 민원창구를 안내하거나 각종 신고서의 대필, 무인 발급기 사용 안내 등 적극적으로 민원 안내를 해준다.

  또한 민원고충 상담 등 민원인의 불만사항도 적극 수렴하는 한편 노약자, 장애인 등 서비스 이용 취약계층에 대한 민원처리도 돕는다.

□ 고객감동 서비스 역량 강화

  ▶ 친절-Warming up 타임 운영

  구는 친절응대의 중요성을 인식하고 고객 만족을 넘어 고객 감동을 주는 서비스를 제공하고자 민원실에 근무하는 전 직원이 참여하는 『친절-Warming up』타임을 운영한다.

  일과시작 전에 전 직원이 민원실에 도착하여 명찰패용, 근무복 착용 등 복장을 점검하고 창구에 도열하여 친절 인사 및 미소 짓기  연습 등으로 고객을 응대하는 마음가짐과 친절을 다짐하며 동료간 서로를 격려하는 시간을 가질 예정이다.

  구 관계자는 “민원인에 대한 깍듯한 인사와 상냥한 미소로서 고객감동 행정서비스의 첫걸음을 연마하도록 전 직원에게 친절 습관화 형성을 위한 ‘친절 워밍업 타임’을 매일 꾸준하게 실천할 것”이라고 전했다.

  기타 자세한 사항은 금천구청 민원여권과(☎2627-1147)로 문의하면 된다.