전영심 팀장, 복지전문상담원 4명 <어려운 주민들 희망 메신저 역할>
희망콜·희망문자 메시지 인기
임대주택 공고 있을때마다 문자
매주 통화하며 일대일 심층상담

[시정일보] "제가 전담으로 매주 통화하면서 일대일 상담하는 주민이 있어요. 간질질환을 앓고 있는 분인데, 항상 고맙다고 해주시고 안부문자도 보내주셔서 보람을 느껴요."
지난 24일 금천통통복지콜센터에서 만난 김성호 주무관의 말이다, 김 주무관은 이곳에서 복지전문 상담원으로 일하고 있는 4명중 한 명이다. 금천구 복지전달체계의 한축을 담당하고 있는 이들은 모두 사회복지직 공무원이다.

금천구가 운영하고 있는 금천통통복지콜센터(2727-1004)는 지난 2012년 5월 문을 연 복지전문상담콜센터이다, 전국 기초자치단체 중에서는 최초였다.

특히 현재 지방자치단체의 콜센터가 대부분 광역자치단체가 운영하는 종합 민원처리 기관이라면, 금천통통복지콜센터는 복지와 관련된 상담만을 진행하는 복지전문콜센터다. 현재 서울시 자치구 중에는 금천구와 서대문구만이 복지콜센터를 운영하고 있다.

통통복지콜센터는 지난해 2만 7075건의 상담을 진행했다. 이곳을 책임지고 있는 전영심 복지상담팀장은 "1일 평균 111건 정도의 상담을 진행하고 있다. 4명의 상담원이
각각 25~30콜을 책임지고 있는 셈"이라고 설명했다.

이 수치에는 단순히 걸려오는 전화상담뿐만 아니라 어려운 주민에 대한 '희망콜'도 포함돼 있다. 희망콜은 한 주에 약 50가구를 대상으로 진행되며, 각 동의 복지플래너와 연계해 매주 명단을 갱신한다, 통통복지콜센터가 제2의 복지플래너 역할을 하고 있는 셈이다.

통통복지콜센터는 '희망문자메시지를' 보내는 일도 한다, 보건소에서 관리하는 자살 고위험군, 희망콜 서비스 대상자, 1인가구 거주자 등에게 매주 1회 안부인사나 희망적인 메시지를 보낸다. 현재 280여명의 주민이 이 문자메시지를 받고 있다.

이와 함께 임대주택 입주를 원하는 주민들에게 공고가 날 때마다 문자메시지로 알려주는 서비스도 하고 있다. 그 대상이 약 4000명이나 된다고 한다, 이 덕분에 지난해
415가구가 임대주택에 당첨됐다.

전영심 팀장은 "우리 팀원들의 업무능력은 최고 수준이다, 거의 모든 복지서비스의 내용을 숙지하고 한 번에 처리하고 있다"며 "제가 오히려 팀원들에게 많이 배우면서
일하고 있다"고 자랑했다, 전 팀장은 지난 1월 이곳으로 부임했다.

또한 전 팀장은 "콜센터 업무 특성장 한 사람이 제대로 일하지 않으면 모두가 스트레서를 받게 된다"며 "하지만 우리 팀원들은 서로 너무나 잘 챙겨주고 있어 보기 좋다"고 칭찬했다.

본인이 한쪽 눈을 보지 못하는 장애가 있으면서도 어려운 주민을 위해 일하는 김성호 주무관은 "악성 민원으로 힘든 경우도 있지만, 열번 힘들어도 한번의 고맙다는 인사로 다시 힘을 내게 된다"며 "앞으로 동료들고 함께 도우며 성심껏 일하겠다"고 다짐했다.

이승열 기자 / sijung1988@naver.com